База знаний. Надо? Надо!

Задумывались ли вы, о том, как часто сотруднику службы поддержки приходится отвечать на одни и те же вопросы.

  • Как поменять пароль?
  • Я отправляю 100Гб почтой, а мне приходит непонятное письмо, что делать?
  • Где посмотреть адресную книгу отдела АБВГД?
  • Как поменять столбцы в тектовом файле?
  • Мне пришло письмо «иероглифами», что делать?
  • и так далее

Сначала это утомляет, затем раздражает.. Как сделать так, чтобы все были счастливы и довольны не травмирую психику друг друга. Наш ответ — база знаний.

Т.е. нужно какое-то хранилище информации, структурированное, гипертекстовое. Желательно с возможностью правки самим пользователем (с заделом на будущее, когда некоторые осознанные работники будут описывать свои знания для других), с поиском.На наш взгляд, максимально подходит под эти запросы — любая wiki площадка. Некоторое время назад, на основе pmwiki, была создана в корпоративной сети такая база. Вот уже несколько лет она пополняется советами, статьями и инструкциями. Для пользователей, для администраторов. Очень удобно и полезно для всех.

Почему именно данная реализация wiki? Потому, что она проста в плане дописания своих функций (которые и были дописаны в последующем), а также полным отсутствием любой поддержки СУБД 🙂 Да, она на файлах.. Кто-то скажет — фи.. , но трезво оценивая масштабы можно однозначно сказать — мы не wikipedia =) да, у нас есть пара сотен статей, но это ничто в плане нагрузки. Зато переносимость такого решения — 100%. Просто добавь воды скопируй на новое место 🙂

Из минусов, количество пользователей готовых сами писать для других ничтожно мало и стремиться к нулю. В основном пишем мы, для себя и для «того парня»..

База Знаний

Внешний вид нашей базы знаний (титульная страница)